全渠道零售营销：其定义及成功最佳实践

全渠道零售营销（即全渠道零售）涉及将客户置于核心位置，并根据客户生命周期所处的阶段通过不同渠道以不同的方式与客户互动。

作为人类，我们喜欢有各种选择。在购物方面尤其如此。根据enVista 零售市场研究报告，消费者更喜欢通过多种渠道购物，而不是只使用一种渠道。精明的购物者会探索多种产品和品牌，以找到他们想要的东西。全渠道营销鼓励在每个客户接触点提供无缝的零售体验，以确保客户无论通过何种方式与您联系都能认出您的品牌。

所有这些都转化为更高的客户参与度，从而帮助零售商实现其底线目标——提高转化率、平均订单价值 (AOV)、客户生命周期价值 (LTV) 和收入。

本指南涵盖全渠道零售营销、其重要性以及可遵循的最佳实践，帮助零售商在正确的时间和正确的渠道接触客户。要开始探索零售业的全渠道营销，我们必须考虑并优先考虑客户体验之旅本身。

什么是全渠道零售营销？

全渠道零售营销是一种客户互动策略，可为客户提供跨所有渠道和接触点的无缝、一致且熟悉的客户体验。它利用客户数据在店内、网络上和应用程序中传递个性化消息。

营销人员知道，消费者的注意力并不集中在一个地方；它分布在无数的线上和线下渠道，从店内到广告牌到网络，甚至移动设备。希望与客户建立牢固、有意义的关系的零售商需要制定全渠道战略，确保客户感到被重视和理解。归根结底，这是推动转化、品牌忠诚度甚至宣传的因素。

零售品牌需要认识到，为了留住现有客户并吸引新客户，他们必须通过所有渠道提供无与伦比的购物体验，包括数字渠道和实体店（如果他们有的话）。

品牌成功的关键在于参与客户购买旅程的不同接触点。要做到这一点，品牌应该了解客户的需求、愿望和偏好。

这就是跨数字和线下渠道的统一、360度客户视图至关重要的地方，特别是对于实施成功的全渠道战略而言。

但是，使用多种渠道是否与全渠道零售营销策略相同？

绝对不是！但是，我们经常看到大多数品牌将全渠道营销与多渠道营销混淆。

零售业中的全渠道与多渠道：主要区别

品牌很容易（而且很常见）认为多渠道和全渠道是同一件事。虽然它们都专注于确保客户能够通过各种渠道与您的品牌互动，但在开发以客户为中心的方法和推动真正的客户参与方面，其中一个比另一个更成功。

• 多渠道零售：客户通过各种不连贯的渠道与您的品牌进行互动，这些渠道缺乏统一性，为您的客户提供脱节且陌生的体验。

• 全渠道零售：客户通过各种互联渠道与您的品牌互动，这些渠道在所有客户接触点为客户提供标准、统一且熟悉的体验。

全渠道营销不同于多渠道营销，它使品牌能够采用以客户为中心的方法。它涉及通过确保所有渠道互联互通和集成来创造一种以访客及其特定需求为中心的体验。这种集成可确保客户在所有渠道上享受一致且无缝的体验。

与多渠道营销不同，全渠道营销让营销人员全面了解他们的客户及其行为，从而让他们全面了解目标受众。

全渠道的目标不仅仅是为访客提供尽可能多的渠道，还在于了解不同人群如何与渠道互动，并利用这些见解来指导您未来如何与客户联系，以最大限度地提高互动率。

事实上，顾客的购物方式各不相同。那些喜欢与实体店销售人员进行一对一的热情互动的顾客可能会依赖更精心策划的购物过程，引导他们找到适合自己的产品。他们会更愿意使用在线聊天机器人来获得引导体验，或者使用移动推送通知来让他们了解新产品和及时优惠。

虽然这种策略并不适合每个客户，但全渠道方法允许零售品牌利用客户最常互动的渠道来策划个性化体验。通过围绕客户打造体验，品牌可以确保以客户为中心的方法，让客户感到被理解和被重视。

为什么全渠道对零售营销如此重要

根据我们的个性化脉搏检查，48.1% 的消费者对改善的沟通和体验感到满意。现代消费者不仅希望在所有接触点上获得无缝、熟悉的体验——他们至少希望如此。

这意味着寻求最大限度提高参与度的品牌需要在所有渠道上传递一致的信息，提供个性化的产品和服务推荐，并根据之前的活动记住（并考虑）客户偏好。

全渠道数据让品牌能够更全面、更全面地了解客户，帮助他们真正了解客户的兴趣、偏好和需求。全渠道方法还可以确保品牌能够在最有可能与客户互动的地方与客户见面，从而吸引客户并增加品牌互动。

例如，当客户放弃购物车时，全渠道策略不仅能让营销人员更好地了解客户放弃订单的原因，还能让他们做出有意义的反应，无论原因是什么。这有助于营销人员在最佳时间通过正确的渠道发送后续沟通信息，从而优化参与度，并增加他们购买的可能性。

如果操作得当，全渠道营销可以让客户更接近转化、重复购买并加深品牌忠诚度。

全渠道零售营销的常用渠道

现代消费者可以选择多种渠道，但这意味着零售商也同样可以选择多种渠道。

诀窍在于完善您的全渠道业务，以便您能够在最佳时间通过客户首选的渠道向他们传达正确的信息。这将推动客户参与，从而带来更多（和更高价值）的转化。

下面，我们将介绍零售商需要纳入全渠道营销策略的顶级渠道，并研究品牌如何利用这些渠道来最大限度地提高参与度。

安全地保护您的手机号码。这有助于 手机号码数据 在公司中建立隐私和安全文化。 9.2 宣传活动 开展宣传活动，让数据安全成为首要考虑因素。这可能包括时事通讯、研讨会

电子邮件

每个消费者都有电子邮件——毕竟，这是现代消费者连接在线账户（从视频订阅到银行业务）的方式。这使得电子邮件（仅基于其推广潜力）成为 B2C 零售商最常用的营销渠道。

挑战在于您的客户订阅了许多不同 打造让人养成习惯的移动应用的 5 种独特方法 的电子邮件列表，而要从众多噪音中筛选出最适合您的邮件并保证其被阅读，变得越来越具有挑战性。

面对铺天盖地的产品推荐、促销和信息，客户会寻求真正了解他们的品牌。缺乏个性化是全渠道战略的致命弱点，因为客户不太可能参与或回应通用内容。

希望最大限度发挥电子邮件影响力的团队应该个性化他们的电子邮件内容，以获得更好的参与度：推荐不仅基于季节而且根据客户兴趣而提供的独特产品；发送客户关心的有针对性的促销信息，而不是他们永远不会使用的毫无意义的优惠；并根据客户的使用情况为他们提供有意义的产品更新。

利用客户数据来优化您的营销活动时间、您发送的电子邮件类型以及内容（从主题行到复制文本）。通过证明您的客户对您的品牌比他们留在购物车中的商品更重要来培养真正的品牌忠诚度。

社交媒体

社交媒体营销可以推动增长、制造轰动、吸引 bbb 组织 注意力并增强品牌忠诚度。它也正在成为一种流行的直接营销方式，70% 的购物者会使用 Instagram进行下一次购买。无论是直接销售还是产品发现，现代客户在做出选择时都会使用社交媒体。

社交媒体平台是通往营销所有其他接入点的窗口。有效的营销人员可以利用社交媒体营销在渠道顶部生成潜在客户，引导这种关注并将其转化为邮件列表订阅、应用下载、订阅、转化和重复购买。

网站个性化

通常，您的网站是整个数字体验的基础，使其成为任何全渠道零售策略的核心要素。无论是在网络上还是在移动设备上，您的网站都是定期互动和重复转化的重要渠道。

在成为回头客和忠诚客户之前，大多数消费者都是从访客开始的，您的网站是他们早期的常见接触点。这决定了您的品牌形象，也是鼓励这些访客通过下载您的应用、选择接收消息或启用推送通知来采用您的服务的途径。

这一切始于确保客户最终进入一个响应迅速、动态的着陆页，该页面根据客户需求进行个性化，并且经过简化，无论客户在哪里连接都能提供熟悉的体验。务必对网站着陆页和营销活动的效果进行 A/B 测试，以进一步优化零售体验并最大限度地提高参与度。

移动网站

移动访问对于全渠道营销至关重要。手机是客户和品牌之间随时随地的门户。虽然您的移动体验肯定会与您的网络体验有所不同，但它仍然需要具有相同的外观和感觉。毕竟，它需要让客户可识别和熟悉，以便在客户通过移动设备访问时创造无缝体验。

移动网站需要加载良好、运行流畅，并为客户提供与在桌面或原生应用上相同的机会，以使全渠道体验保持无缝。