经济不稳定，政治动荡，社会健康战略不一致。
再加上不同的受众可能都在处理自己的个人问题，因此在危机时期，营销人员在寻找如何吸引受众的困境时面临困境也就不足为奇了。
如果您的品牌遇到危机（无论是在本地还是全球层面），与客户沟通的最佳方式就是同理心。如果疫情给电子商务运营商带来了什么教训，那就是营销策略需要保持敏捷，沟通应始终对全球事件保持敏感。
那么，品牌如何才能使沟通更具同理心，并确保它们不会在自己的信息传递中产生更多冲突？作为我们许多人一生中将经历的最大规模健康危机之一，COVID-19 疫情为品牌在特殊情况下应该如何处理（以及不应该如何处理）沟通制定了蓝图。
请继续阅读，了解在任何情况下如何为您的品牌进行富有同理心的危机沟通。
出现危机时，不要立即发布营销促销信息
危机发生后，最好的做法通常是暂停所有营销推广。您的许多客户、订阅者和关注者可能会直接受到危机的影响，在新闻更新中加入自己的观点可能会显得脱节或不体贴。
最好的行动方案是采取同理心——在危机或重大新闻发生后立即暂停社交媒体帖子、促销电子邮件和短信以及其他营销活动。
传达与危机直接相关的最新动态的 7 个步骤
在危机时刻，您可能出于多种原因而必须向客户发送关键信息。
但重要的是您仍需谨慎考虑传递这些公告的频率、选择分享的信息以及传达某些信息的方式
危机沟通的关键是让您的客户了解需要知道的信息，而不是用过分或不必要的信息轰炸他们。
1. 考虑哪个渠道适合你的信息
并非所有更新都适合每个渠道。考虑每个营销渠道，从对消费者的干扰程度最高到干扰程度最低：
短信是与受众建立联系的最亲密方式。它也是人们在重大事件期间与朋友和家人联系最常用的渠道。事件发生后立即避免使用此渠道进行危机沟通，以便为客户可能进行的更紧急的对话留出时间。
将电子邮件保存为您想要直接发送给社区的信息，包括重要的客户更新。当关系紧张时，请特别考虑通过电子邮件插入品牌的频率。
如果您希望提高品牌公告或声明的曝光度，可以考虑在社交媒体上发布更新或同理心声明。这样，您就可以在更公开的平台上发布信息，同时避免堵塞客户的收件箱。
请记住，您的信息越接近危机期间或危机后的事件，您的受众对其内容就会越敏感。
2. 让客户了解情况
当本地或全球事件影响您的业务运营时，您可能需要向活跃客户传达重要更新。
虽然让客户了解情况很重要，但要认真考虑需要分享多少信息。在这里，客户沟通的目标应该是向客户提供有用的信息。如果您的信息没有提供额外的价值，也不是最近客户体验的后续内容，您可能想跳过它。
以下是Rent the Runway的一个很好的例子，该公司发送了一封电子邮件营销活动，概述了他们在疫情期间的清洁流程。
Rent the Runway 的电子邮件提供了有关其租赁服装清洁过程的详细信息和额外的透明度。
来源：Rent the Runway
Rent the Runway 团队熟练地处理了新出现的情况，根据客户查询提供有事实依据的更新，并包括客户支持资源。他们根据
需要向订阅者提供信息而不是过度分享明显或无关紧要的信息
您还可以考虑在您的电子商务网站上展示这些类型的更新。Who Gives a Crap使用这种策略来帮助他们的客户在疫情期间了解他们的卫生纸的供应情况。
Who Gives a Crap 博客主页显示了一个信息文章标题，“我们什么时候会恢复供货？”
来源：谁在乎
“我们试图在弹出窗口和横幅中尽可能多地在我们的网站上发布信息，”高级客户保留经理 Mike Altman 解释道。“我们还有一个定期更新的博客。”
这个博客——恰当地命名为“废话”——在危机期间让客户了解情况，同时又保持轻松的气氛。
3. 细分受众，确保信息传递的相关性
在危机期间，人们可能会被来自四面八方的信息所淹没。他们被新闻、亲朋好友的评论以及社交媒体上的信息轰炸。
在这里，对受众进行细分可以让您更有意识地过滤信息，并以最有效的方式与您的客户沟通——确保您只联系那些想听到您声音的人。
例如，您可能需要考虑设置一份过去 90 天内从您这里购买过商品的客户名单。特别是如果您的品牌规模很大，订阅者名单很长，这将确保您的信息只发送给最活跃的订阅者——这些人可能在紧张时期最有兴趣听到您的消息。
4. 提供零售更新以解决困惑
在危机期间，您可能需要进一步透明地说明您的实体店状态以及您在店内为客户提供服务的能力。考虑更新您的网站以应对当前情况，即使这只意味着一个标题栏，说明商店关闭和您履行在线订单的能力。
您还可以按地理位置细分电子邮件，以便有关商店关闭或其他重要信息的更新仅发送给受影响地区的居民。例如，如果您要关闭纽约市的一家商店，您可以向一定半径范围内的订阅者发送电子邮件，其中包含有关商店关闭的具体详细信息。
此外，请花时间更新您的搜索列表，以反映商店关闭、可用服务和最新的网站地址。您还可以添加联系信息和在此期间可
能对您的客户有帮助的任何其他相关详细信息
5. 解决就业问题
如果您必须在危机期间采取大幅裁员措施，请考虑在与客户沟通时采取人性化的方式。透明地告知员工的状态，并说明您如何支持员工。
在因疫情关闭了 80 多家门店后，Aritzia成立了 Aritzia 社区救济基金，该基金在此期间的全部收益都捐赠给了受危机影响的员工。
Aritzia 在 Instagram 上分享了“致我们社区的一封信”，概述了他们的同情声明以及有关健康和安全的信息。
来源：Instagram
虽然有关裁员的沟通并非强制性要求，但在困难时期，人们会关心他人的福祉——他们希望购买那些他们知道善待员工的品牌。事实上，马克·库班表示，公司在危机期间对待员工的方式可能会在未来几十年内决定其品牌。
并非每家公司都能效仿 Aritzia 的做法。但决定分享这些更新的品牌可以让其客户和公众知道，如果情况确实如此，他们的公司将为受影响的员工提供遣散费、持续的健康保险，有时甚至提供心理健康咨询。
无论您的公司规模大小，客户都欣赏透明度。如果企业陷入困境，人们通常会表示同情——如果您直接、真诚地说明业务状况，这将表明您品牌的诚实。反过来，您的客户可能会以尊重和理解的态度做出反应。
6. 避免发送不敏感的信息
许多品牌继续鼓励客户在危机期间通过购物来支持他们的业务。消费者通常理解品牌即使在动荡时期也必须保持运转，但有些信息却很无趣。
例如，虽然您可能想激励顾客购物，但在折扣码中提及危机（“COVID19”或“冠状病毒”）可能不是代表您品牌的最佳方式。
在危机期间提供折扣有更好的、更敏感的方式。
例如， Supply为顾客提供了在疫情期间赢取“刺激计划版本”的机会，奖品是 1,200 美元现金。Supply 要求顾客提交使用其产品的视频，以赢得奖品。
Supply 的电子邮件为订阅者提供了赢取 1200 美元刺激计划的机会。
来源：供应
这场比赛不仅鼓励顾客提交用户生成内容（UGC），还使品牌与购物者保持相关性，但又不会显得粗俗。
在恐惧和不确定的时期，在营销材料中使用语言比以往任何时候都更加重要。你最不想做的事情就是让别人觉得你是在利用危机来增加销量。
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努力使您的营销基调与当前形势的严重性保持一致但不要显得轻率或无礼
7. 强调贵公司和其他机构的救援工作
在危机期间使用营销材料的更好方法是展示您计划回馈社区的方式。解释您将如何将部分收益捐赠给救援工作，或提供您如何帮助社区的例子。
虽然Nuun在这封电子邮件中解释了其产品的好处，但主要 如何寻找和优化供应商：服装直销商指南 信息是他们在疫情期间向医疗专业人员发送了免费的护理包。
Nuun 在电子邮件中概述了他们如何通过护理包回馈医疗专业人员。
来源：Nuun
消费者希望了解品牌在危机期间如何提供帮助。如果您的公司正在回馈社区，请重点介绍这些努力，并让您的客户知道他们可以如何为这一事业做出贡献。
但要谨慎对待这些沟通你不会希望你的营销被视为一种美德宣传
例如，您可能需要重新考虑购买捐赠活动，因为它们经常会遭到强烈反对。许多客户可能会将此类活动视为您的品牌利用危机进行营销，并质疑您的公司为什么不独立进行捐赠。
分享与危机无关的内容的 4 个步骤
仅仅因为您正在传达重要的公司更新或公告并不意味着您必须完全 传真数据库 停止所有其他活动。但重要的是要考虑如何以及何时传达这些信息。
1. 危机发生时重新定位计划举措
危机发生后，你不一定非要中断或推迟活动，这取决于危机的严重程度。但要考虑如何以当前更合适的方式重新定位你的产品发布。
看看Draper James创始人兼演员 Reese Witherspoon 写的这封措辞优美的邮件。她在邮件中间接提到了疫情，但为了始终成为顾客生活中“快乐和正能量的源泉”，邮件温和地介绍了 Draper James 的春季系列，询问现在是否是分享的合适时机。该公司还在其社交媒体渠道上转发了这封邮件。
瑞茜·威瑟斯彭 (Reese Witherspoon) 代表 Draper James 发送的电子邮件，其中介绍了疫情并推出了新的服装系列。
瑞茜·威瑟斯彭 (Reese Witherspoon) 代表 Draper James 发送的电子邮件，其中介绍了疫情并推出了新的服装系列。
瑞茜·威瑟斯彭 (Reese Witherspoon) 代表 Draper James 发送的电子邮件，其中介绍了疫情并推出了新的服装系列。
来源：Draper James
该品牌在推出新品时尊重并理解情况，
而不是忽视客户所面临的挑战他们也欢迎反馈意见，同时谨慎地进行自我推广
同样，当Dagne Dover在一封电子邮件中宣布其春季系列时，他们直接谈到了这场危机。
Dagne Dover 邀请 2020 年夏季系列电子邮件促销。
Dagne Dover 在其产品发布电子邮件中谈到了这一疫情。
来源：Dagne Dover
在这里，达涅·多佛表明，没有必要对危机发表宏大的声明或提供如何渡过危机的建议。有时，只要承认消费者面临的挑战就足够了。
2. 更新电子邮件自动化功能以反映当前形势
如果业务不正常，您的电子邮件通信也不应该正常。
审核您定期发送的电子邮件。查看未来几周的内容日历，并确定您安排的内容和自动化是否仍然合适。问问自己：
此内容是否仍然相关？
这些内容是否会显得对客户痛点不敏感？
我们可以使用更具同理心的语言吗？
我们可以做些什么来让它更有帮助吗？
在内容调整方面做得非常出色的品牌之一是Lunya，该品牌在疫情期间付出了额外的努力来优化每个接触点。
诸如“艰难时期的软弱”、“生意不同往常”和“我们同舟共济”等主题语气恰到好处，巧妙地迎合了当前的形势，但又不失轻率。
该品牌表明，他们知道自己在客户生活中的地位，是安慰的源泉
Lunya 用与疫情相关的富有同理心的语言来推广其度假亚麻丝绸：“是时候放松一下了”
来源：Lunya
3. 在适当的时候传播快乐
在建立深厚、持久的关系并培养客户忠诚度方面，从个人和职业角度对客户处境表示同情非常重要。但在困难时期，人们往往喜欢分散注意力，让自己的思绪不再去想头条新闻。
寻找一些小方法来取悦你的客户。Host Events的这封电子邮件在轻松和富有同情心之间取得了完美的平衡。
主办活动的电子邮件在轻松与富有同情心之间取得了适当的平衡。
Host Events 建议订阅者制作一份 Baby Yoda Margarita。
主办活动为 Baby Yoda 提供玛格丽塔鸡尾酒原料。
来源：Host Events
Host Events 无法提供其通常的服务，但它仍然可以为客户提供在家制作自己的特色鸡尾酒的配方。
4. 询问你的社区，他们有什么共鸣
没有人知道在危机期间应该如何与客户沟通。有些客户希望经常收到贵公司的最新消息，而有些客户则更喜欢不干预的方式。
Reformation直接向客户询问在疫情期间他们希望从品牌获得什么。在一封电子邮件中，该团队解释了他们如何应对危机，并询问客户反馈哪种沟通方式最合适。
Reformation 会询问订阅者他们希望从品牌那里获得什么信息以及他们应该发布什么内容。
来源：Reformation
电子邮件问道：“您有什么感想？您还想了解新系列发布和可持续发展相关的事情吗？还是您需要休息一下？请告诉我们。”
邀请人们分享他们对当前形势的看法这一小小努力开启了 Reformation 和客户之间的对话。这确保了 Reformation 发送的任何消息（无论是新品发布还是业务更新）
都能够了解其独特的客户群在敏感时期想要听到什么
应对动荡局势的关键：坚守品牌价值
坚持品牌本质是危机期间最好的策略。
当您对客户尽可能真诚、富有同理心和透明时，您将继续培养已经建立的关系，并且会随着您在此期间的回应而培育新的关系。
在疫情开始时，Naadam就向客户发送了一封电子邮件，采用了这种方法。
Naadam 以其独特的品牌声音和语调与顾客进行沟通。
来源：那达慕
聪明的企业主会在危机期间不断调整和适应他们的营销策略。如果您倾听受众的意见，并用同理心来指导您的客户关系，您将能够更好地在困难时期推动您的业务向前发展——当情况最终好转时。
增强更智能的数字关系。
