如果我说目前英国有两件事占据头条新闻,那么你可能不会感到惊讶——COVID-19 和英国脱欧。
编者注:本文介绍了英国电子商务行业的最新动态和观点。本文最初于 2020 年 12 月 18 日发布,现已更新以反映最新的数据和见解。
英国脱欧已经并将继续影响全国的电子商务业务,这已不是什么秘密。
值得庆幸的是,您可以采取一些措施,这将有助于在 2021 年及以后提高客户对您企业的忠诚度。
但在我深入探讨这些技巧之前,让我们先快速了解一下最新的英国脱欧和电子商务营销新闻。
英国脱欧和电子商务营销有何关联?
英国于2020年1月31日正式脱离欧盟,但该国将处于过渡期,直至12月31日。
英国与欧盟于2020年12月24日达成贸易协议,该协议于12月30日根据《 2020年欧洲联盟(未来关系)法案》正式写入英国法律。
无协议脱欧意味着英国和欧盟之间销售的商品将适用世界贸易组织(WTO)的规则,从而导致对出口到欧盟的商品征收关税和在边境进行海关检查。
但双方之间新的自由贸易协定意味着欧盟和英国之间销售的产品将免征关税。不过,像您这样的企业现在仍需注意边境的额外检查和文书工作,以及其他已发生变化的事项,例如税收要求。
继续阅读以了解有关英国脱欧的更多信息以及如何向客户传达相关变化和更新。
英国脱欧和电子商务营销:我需要与客户沟通什么?
在开始之前,我要坦白:我不是律师。虽然我会与您分享我的最佳建议,但请将其视为有用的信息,而不是实际的法律建议,并且始终咨询您的法律顾问以了解英国脱欧可能如何影响您的业务的具体细节。
还关注我吗?太棒了!
尽管我没有法律学位,但我认为英国脱欧可能会对你和你的客户产生影响,因此让他们了解最新情况很重要。
例如,您可能需要根据税收变化重新考虑定价。或者额外的边境检查可能会导致运输延误,就像疫情期间一样,您需要让客户了解这一点,这样他们就可以计划何时在线购物,尤其是为了及时送货。
您的客户在购物时可能会担心英国脱欧会对他们产生什么影响。他们可能会更不愿意花钱——尤其是在经历了 2020 年的种种磨难之后。
尽管对于英国脱欧可能发生的事情以及英国脱欧将如何影响您的业务仍存在一些不确定性,但现在为清晰的沟通策略奠定基础可以帮助您在等待事情变得更加明朗的同时减少客户群的不确定性。
通过与客户分享您的英国脱欧计划,他们会看到您正在幕后努力工作,以尽可能保证他们的体验顺利,并且他们会感受到您的关怀。
这对于培养长期客户忠诚度来说只能是一件好事——无论是现在还是在接下来的几个月和几年里。
正如营销协会的 Dragon Rouge 所说:“想要在动荡时期发挥支柱作用的品牌,应该考虑自己的品牌是否可以更简单易懂、更容易驾驭、总体上更有帮助。”
因此,以下英国脱欧和电子商务营销沟通技巧就派上用场了!
13 个英国脱欧沟通技巧,助您保持电商客户忠诚度
为了帮助您规划脱欧后的沟通策略,请查看以下提示,这些提示主要针对英国脱欧正式发生后您可能需要做出的最大改变。
他们将向您展示如何使用您自己的营销渠道(如电子邮件和网站)来帮助缓解客户对英国脱欧的担忧,同时尽可能保持他们的品牌体验顺畅。
你准备好了吗?让我们开始吧!
1. 更新您的配送政策
您的运输政策可能包括发货和交货时间、跟踪选项、退货和换货以及包裹在运输途中损坏时该怎么办。
如果自 1 月 1 日以来上述内容发生了任何变化,请记得在您的网站和相关电子邮件中更新您的政策。
您可能还想创建一个有关英国脱欧的常见问题 (FAQ) 页面——就像户外服装品牌Patagonia 所做的那样。
巴塔哥尼亚的英国脱欧常见问题解答页面
这样的页面不仅可以帮助您的客户了解发生了什么变化,而且您还可以将其发送给员工和新员工,让每个人都了解情况。
考虑在电子邮件中链接到您的常见问题解答,因为客户可能会错过您网站上的更新。您还可以在订单确认电子邮件和发货确认电子邮件中包含更新后的发货政策。
2. 尽快告知运输延误
造成航运延误的不仅仅是疫情。
2020 年 11 月,当法国测试英国脱欧后的边境检查时,卡车排起了长达五英里(八公里)的长队。
如果您认为边境延误可能会影响您的业务,请尽快与您的客户设定预期。
在您的购物车和结帐页面、在您的运输、退货和常见问题解答页面上,甚至作为您网站上的横幅添加有关潜在运输延迟的消息 – 就像斯堪的纳维亚甘草和巧克力品牌 LAKRIDS BY BÜLOW 在其英国网站上添加的那样。
Bulow 网站在 Lakrids 路边发布的英国脱欧横幅通知示例。
只要您的客户在向您下订单之前知道可能会有延迟,他们就可以决定如何处理。
您可能还想修改一些购买后电子邮件,以强调可能出现的延迟。
最后,如果您遇到仓库延误,那么您可以主动通知尚未完成订单的客户。
3.考虑发布运输日历和时间表
消费者们不只是在节假日才会为重要的日子购物。那么生日、周年纪念日和情人节呢?
如果您认为您的客户应该提前购物以避免失望,请告知他们。
考虑在您的网站、社交媒体渠道和电子邮件中添加运输日历或时间表,以指导客户何时下订单。
“货物可能需要长达两周的时间才能送达,因此请尽早购物以避免失望”这样简单的话可能正是他们需要听到的。
别忘了,你还可以根据订阅者的位置对电子邮件进行细分。如果你认为延迟只会影响某些国家/地区的客户,那么你可以相应地调整电子邮件。
4. 主动发送电子邮件状态更新
为了避免“我的订单在哪里?”电子邮件数量增加,请考虑在购买后电子邮件序列中发送主动更新。如果您的交货时间比平时更长,这一点尤其重要。
您可以发送一封简短的自动电子邮件,让客户知道您没有忘记他们的订单。或者您可以向他们发送详细的时间表,说明完成订单所涉及的每个步骤以及他们何时可以收到货物。
总部位于纽约的定制护发品牌Function of Beauty就是一个很好的例子。他们在订单和发货确认之间发送多封电子邮件,让客户知道他们的订单何时进入履行流程的下一阶段。
美容发货时间表电子邮件的功能
5. 尽快沟通产品可用性问题
遗憾的是,去年年底一些新闻头条警告称,库存问题不容乐观。虽然当时这些担忧主要与可能出现的无协议脱欧有关,但现在其他新闻头条警告称,边境延误可能会影响一些食品和饮料企业。
如果您认为这可能会影响您的产品,请尽快通知您的客户,并考虑在您的网站上使用补货通知,以避免销售损失。
一些顾客可能还会开始囤积某些产品——就像 2020 年初恐慌性抢购卫生纸成为常态一样。
为了缓解这种情况 – 特别是如果您销售必需品 – 请考虑向您的客户更新您的库存情况以及您的库存保持计划。
6. 与客户分享重要变化
如果您在业务内部做出可能影响客户体验的重要变革,那么可能值得与客户分享您的新闻。
例如,您可能想要更改仓库位置或供应商以节省成本或改善物流。
通过与客户分享这样的更新,您可以表明您已经考虑过这些变化可能对他们产生的影响,并且已经制定了计划来帮助缓解任何问题。
如果确实出现问题,那么客户也会知道问题可能是什么原因造成的,从而可以更快地排除故障。
您可能想要分发新闻稿、发布博客或发送有关您所做更改的专门电子邮件。
或者您可以在电子邮件或网站上添加横幅,就像女性运动服品牌Sweaty Betty在搬迁仓库时所做的那样。
汗流浃背的贝蒂仓库变革
7. 从最忠实的客户那里获取有关大幅价格变动的反馈
您可能已经看到英国脱欧后税收成本的变化,这可能会影响您的定价策略。
如果您的价格因为英国脱欧而发生大幅变化,那么请考虑首先与您最忠实的客户沟通,甚至向他们征求反馈。
这可以帮助您微调您的策略并找出如何最好地向更广泛的客户群体传达这些变化。
还要考虑透明地说明为什么您的价格必须改变。
花点时间感谢客户的支持,解释您做出改变的方式和原因,以及这不是一个容易的决定。
如果可以的话,真正喜爱您的品牌和产品的客户会继续在您这里购物。
8. 提高跨境交易的清晰度和透明度
由于现在针对海外销售商品的税收规则已经发生变化,您可能需要更新您的国际政策。
根据大多数欧盟成员国的规定,您有义务通知您的客户他们可能需要承担的额外费用(如果有),例如进口税和关税。
处理此问题最常见的两种方法是:
完税后交货(DDP):您而非客户将负责承担任何进口费用。
未完税交货 (DDU):有时也称为目的地交货 (DAP)。在这种情况下,您只需负责运送产品,而您的客户则需要承担所有进口费用。
大多数行业专家都推荐 DDP,因为这可以为您的客户提供更好的品牌体验,并有助于推动海外销售,而不是阻碍销售。不过,请咨询您的顾问,以确定哪种方式最适合您的特定业务。
总部位于英国的知名披萨烤炉品牌Ooni在其欧洲网站上添加了一段简短的文字,表示英国脱欧不会对客户的订单或退货产生任何影响。这意味着无论身在何处,客户都可以放心地从 Ooni 订购。
9. 更新退货和换货政策
现在不仅仅是您的销售可能会产生关税和进口税。
这些变化也适用于任何退回或换货的产品,因此请记住更新您的退货政策以明确您是否会退还这些费用。
由于您将通过运输公司向海关机构支付这些费用,因此申请退款并不总是那么简单,通常,您需要满足几种情况才能接受退款。
不过,请与您的承运商和会计师确认流程,以便您可以决定为您的企业处理退款的最佳方式。
10. 关注数据隐私法
尽管《通用数据保护条例》(GDPR)不再直接影响英国消费者,但英国政府做出了一些修改,以继续保护其公民的个人数据和隐私。
它的正式名称是“ 2019 年数据保护、隐私和电子通信(修正案等)(欧盟退出)条例”,但如果您和我一样觉得这个名字有点拗口,那么它也被称为英国 GDPR。这样更容易记住!
我的观点是:英国脱离欧盟并不意味着你在与客户沟通时可以忘记所有的数据隐私法。
欧盟版本和英国版本的 GDPR 之间几乎没有实质性差异,因此好消息是,如果您遵守原始 GDPR,那么您在英国也很可能仍然遵守。
不过,为了以防万一,请务必咨询您的法律顾问,以确认您是否合规或针对您的具体情况获取建议。
11. 分享有关英国脱欧更新的教育内容
虽然您可能认为关于英国脱欧您需要记住很多事情,但您的客户也需要记住很多事情。
如果即将发生与您的业务相关的其他变化,请考虑与您的客户分享教育内容,以帮助他们了解新的规则和规定。
例如,对于英国度假者来说,欧盟国家内的旅行方式已经发生了变化。如果您销售行李箱、宠物旅行配件、旅行保险甚至度假套餐等商品,那么您的客户可能会喜欢有关这些变化的有用电子邮件、文章和社交媒体帖子。
您可以撰写博客并与您的关注者和订阅者分享,或者作为自动活动的一部分发送一些教育电子邮件。
12. 让员工和其他利益相关者了解情况
并非只有面向客户的沟通才有助于提高客户忠诚度!
不要忘记让员工和其他关键利益相关者了解您需要做的任何改变,以便每个人都了解同一情况。
如果客户联系您询问有关您的政策的问题或者需要更多与购买相关的信息,这一点就尤其重要。
您最不希望看到的是客户从团队的不同成员那里得到不同的回应,因为这种脱节会造成混乱并减慢沟通速度。
此外,如果您的客户在向您购买商品时感到困惑,他们可能不会再回来,甚至可能会在网上分享他们的负面体验。
但是,如果您的客户有疑问,并且您的团队能够快速向他们提供他们需要的所有信息,那么他们可能会与他们的朋友和家人或在评论网站上分享这种积极的体验,甚至再次向您购买。
13. 用同理心引导你的沟通
今年早些时候,您了解到在冠状病毒危机期间保持同理心沟通的重要性。在分享与英国脱欧相关的任何内容时,您可能也需要注意这一原则。
我之前提到过,您的客户可能会对已经发生或即将发生的变化感到担忧,因此请尽力安抚他们,并通过诚实透明的沟通和频繁的更新来建立信任。
如果您也因为英国脱欧而不得不做出不再向某些国家销售产品的艰难决定,请考虑如何向您的客户(尤其是最忠实的客户)传达这一变化,并特别注重同理心。
虽然您可以在网站主页或运输政策上添加简短的横幅或说明,但您向客户提供的信息越多,您就会显得越有同理心。
以意大利公司旗下的自行车鞍座和零件制造商 Brooks England 为例。英国脱欧后,该公司已暂停向英国发货。
Brooks England 不仅在其网站上声明这一点,还提供了英国客户可以在其他地方购买其产品的信息,甚至还延长了退货期限以应对任何运输延误。
该公司还为想要第一时间知道 Brooks England 何时可以再次发货到英国的客户创建了一个独特的注册表单。这不仅可以帮助他们避免失去一些客户,还可以帮助该品牌根据他们通过此特定表单获得的兴趣程度来确定业务变化的优先顺序。
最后一条建议:尽量避免在沟通中涉及政治,除非这是品牌宣传的核心。虽然您可能不同意新的规则和规定,但您无法确定客户的想法。避免在沟通中做出假设和表现出个人偏见——以防万一。
你的品牌可以成为客户需要的支柱
我知道有很多关于英国脱欧和电子商务营销的问题需要考虑,当然,还有你需要制定的所有计划。
但通过与客户分享您的计划并让他们了解他们的购物体验可能发生的变化,您的品牌可能会成为客户在动荡时期所需要的支柱。
做到这一点,您将在后脱欧时代取得至关重要的成就:通过诚实、主动和清晰的营销沟通培养客户忠诚度,让您从其他品牌中脱颖而出。
按照您自己的方式发展您的业务。